Uzun telefon kuyrukları, tekrarlayan form doldurma işlemleri ve bitmek bilmeyen evrak işleri, teknolojinin kamu hizmetlerini dönüştürmek, hükümeti modernleştirmek ve ülke çapında yenilenmeyi hızlandırmak için devreye alınmasıyla ortadan kalkacak.
CustomerFirst, Bilim, İnovasyon ve Teknoloji Bakanlığı (DSIT) içinde kurulan yeni bir birimdir ve eski Monzo çalışanı Tristan Thomas tarafından yönetilmekte, Octopus Energy CEO'su Greg Jackson ise ilk eş başkan olarak görev yapacak. En iyi kamu görevlilerini, önde gelen özel sektör yenilikçileri ve dönüşüm uzmanlarıyla bir araya getirerek, departmanlarla ortaklık kurup milyonların güvendiği hükümet hizmetlerini yeniden yapılandırarak gecikmeleri ve hayal kırıklıklarını ele almak için yenilikçi yolları test edecek.
CustomerFirst, modern bankacılık ve çevrimiçi alışverişten kamu hizmetlerine kadar özel sektörün en iyilerindeki mükemmel müşteri hizmetlerini yansıtmak için yapay zeka ve modern çözümlerden yararlanan hizmetler oluşturmayı hedefleyecek. Örneğin, enerji firması Octopus'ta, üretken yapay zeka araçları tüm müşteri e-postalarının %35'ini taslak haline getirmede yardımcı olarak bekleme sürelerini kısaltmış ve %70 müşteri memnuniyeti oranı almıştır.
CustomerFirst, sadece son kullanıcıları değil, hizmet sunan çalışanları da destekleyerek, özverili müşteri hizmetleri personelinin işlerini iyi yapmak için doğru araçlara sahip olmasını sağlayacak.
Ayrıca, departmanlar tarafından uçtan uca reform ve teknolojinin akıllıca kullanımıyla vergi mükellefleri için tasarruf sağlayacak. Hizmet işlemlerini telefon, posta veya yüz yüze yerine çevrimiçi ortama taşıyarak potansiyel olarak 4 milyar sterlin tasarruf elde edilebilir.
Dijital Hükümet Bakanı Ian Murray şunları söyledi: "İnsanlar çoğu zaman, hattın başında beklemek, sonsuz formlar doldurmak ve engelleri aşmakla gelen hayal kırıklığı nedeniyle ihtiyaç duydukları hizmetlerle etkileşimden vazgeçiyor. 'Bilgisayar hayır diyor' kültürü yeterince iyi değil ve bu Yol Haritası, kamu hizmetlerini ve vatandaşların onlarla etkileşimini iyileştirmek için hükümet genelinde yapılan harika çalışmaları ortaya koyuyor. Bunun yanı sıra, hizmetleri modern yaşamın taleplerini karşılayacak şekilde yeniden tasarlama konusunda cesur adımlar atan CustomerFirst'ü başlatıyoruz - hızlı, basit ve stressiz."
Octopus Energy Kurucusu ve CEO'su Greg Jackson şunları ekledi: "Britanya'daki herkes, hayatımızdaki birçok kritik şey için kamu hizmetlerine bağımlı. Yapay zeka dahil modern teknoloji ve daha da önemlisi - vatandaşlara yardım etmekle görevli güçlendirilmiş ekiplerle - maliyetleri artırmadan hizmeti iyileştirebiliriz. Britanyalılar daha iyisini hak ediyor ve umarım bu, bunu gerçekleştirmeye yardımcı olur."
DVLA İlk Ortak Olarak Yer Alıyor
Sürücü ve Araç Lisanslama Ajansı (DVLA), CustomerFirst ile ortaklık kuran ilk kurumdur. Ekip, DVLA'nın her yıl sürücü belgeleri, araç kaydı ve diğer motorlu taşıt hizmetleriyle ilgili milyonlarca müşteri etkileşimini nasıl ele aldığı konusunda radikal düşünecek. Bu, müşteri hizmetlerinin ön saflarında teknolojiyi konuşlandırarak sürücülerin hayatını kolaylaştıracak, tıpkı Caddy gibi hükümet yapay zeka araçlarının temas merkezi ekiplerine daha hızlı ve doğru destek vermede yardımcı olduğu gibi.
DVLA dönüşümü, hükümet genelinde hizmetleri iyileştirmek için bir model olarak hizmet edecek. CustomerFirst desteğiyle, diğer departmanlar da teknoloji tarafından açığa çıkarılan aynı iyileştirmeleri sunarak, milyonlarca insanın devletle daha basit ve hızlı etkileşimlerden yararlanmasını sağlayacak.
DVLA CEO'su Tim Moss CBE şunları ifade etti: "DSIT ile CustomerFirst programında çalışmaktan heyecan duyuyoruz. DVLA'nın harika dijital hizmetler sunma geçmişi var ve bunun üzerine inşa edip vatandaşların bekleyebileceği yeni nesil yüksek kaliteli hizmetleri daha da geliştirmek istiyoruz."
Yollar ve Otobüsler Bakanı Simon Lightwood ise şöyle dedi: "Herhangi bir hizmet sağlayıcıyla iletişim kurmak kolay olmalı. Çok fazla insan hattın başında beklemekte veya aynı formları tekrar tekrar doldurmakta takılıp kalıyor. Yola çıkmayı mümkün olduğunca basit hale getirmek istiyoruz. DVLA ile başlayarak, sürücülerin belgelerini daha hızlı ve kolay yönetmelerine yardımcı olmak, motorlu taşıt kullanıcılarının en iyi desteği almasını sağlamak için modern teknolojiyi kullanıyoruz."
Bu duyuru, hükümetin bugün yayınlanan Modern Dijital Hükümet Yol Haritası'nın bir parçası olarak geliyor - teknolojinin devlet genelinde kamu hizmetlerini dönüştürmek için nasıl kullanılacağını ortaya koyuyor. Bu, konut inşasını hızlandırmak için planlama sistemini dijitalleştirmekten, insanların yardımlarını ve vergilerini çevrimiçi yönetmelerini kolaylaştırmaya kadar her şeyi içerecek, hükümet hizmetleriyle günlük etkileşimlerin merkezine sorunsuz bir kullanıcı deneyimi yerleştirecek.
CustomerFirst, kamu hizmetlerini modernleştirmek için hükümet genelinde yapılan çalışmaların üzerine inşa ediliyor. HMRC, Dönüşüm Yol Haritası'nda iddialı hizmet iyileştirme hedefleri belirlerken, NHS uygulaması hastaların randevu almasını ve test sonuçlarını almasını kolaylaştırıyor.
Bu iyileştirmeler milyonlar için hizmetleri daha hızlı ve basit hale getirirken, hükümet kimsenin geride kalmamasını sağlamaya kararlıdır. Hizmetler, yaşlılar ve teknoloji kullanımında daha az güvenenler dahil herkes için erişilebilir kalacak, ihtiyaç duyanlar için telefon ve yüz yüze seçenekler mevcut olmaya devam edecek.
Hükümet, bu değişimin bir parçası olmak isteyen kıdemli ve deneyimli yetenekleri arıyor. Hizmet tasarımı, çözüm mimarisi ve ürün yönetimi alanlarındaki uzmanlar için ilgi beyanları şimdi açık.
